Der Umgang mit E-Mail-Anfragen: Spitzen-Unternehmen und Analytik-Mittelständler im Vergleich
Benchmarkstudie von HT-CON untersucht Kundenorientierung von Unternehmen der instrumentellen Analytik
Die Beantwortung von E-Mail-Anfragen sollte heutzutage für Unternehmen ein selbstverständlicher Arbeitsvorgang sein. Wie eine auf Spiegel Online veröffentlichte Marktstudie zu deutschen Spitzen-Unternehmen zeigt, geht jedoch ein Viertel aller E-Mail-Anfragen ins Leere. Was Großunternehmen offenbar glauben, sich erlauben zu können, kann sich für die Kundenzufriedenheit eines Mittelständlers schnell negativ auswirken. Aus diesem Grund hat die HT-CON Unternehmerberatung in einer eigenen Benchmarkstudie gezielt die Branche der instrumentellen Analytik analysiert.
Im Mittelpunkt der Untersuchung stand die Kundenorientierung der Online-Angebote von 75 Hersteller und Lieferanten für Geräte, Zubehör und Chemikalien aus dem Bereich instrumentelle Analytik. Kernpunkte der Untersuchung waren einerseits die Auffindbarkeit und Ergonomie der Internetangebote und andererseits die Reaktion auf Kundenanfragen.
E-Mail-Anfragen zu Produkten wurden von den meisten Analytik-Mittelständlern (60%) bereits innerhalb eines Tages beantwortet und entsprechendes Informationsmaterial wie Prospekte entweder per Post (48%) oder per E-Mail (36%) zur Verfügung gestellt. Nur ein Fünftel der Unternehmen reagierte auf die Anfragen gar nicht, während zwei Drittel angemessen die Kontaktaufnahme beantworteten. Bei der Nachverfolgung per Telefon oder E-Mail zeigten sich jedoch noch Defizite, da nur wenige Unternehmen nach dem Erstkontakt noch einmal von sich aus die Kommunikation mit dem Kunden suchten.
"Die Erfahrung zeigt, dass viele Unternehmen, die sich eigentlich Kundenorientierung auf ihre Fahnen geschrieben, die Möglichkeiten im Online-Bereich noch nicht ernst nehmen und auch nicht voll ausschöpfen", erklärt Dr. Hedwig Tuss, Geschäftsführerin von HT-CON. "Zwar hat sich bei der Gestaltung der Internet-Angebote seit der Studie im Vorjahr einiges verbessert, doch bei der Nachbearbeitung von E-Mail-Anfragen gibt es weiterhin Verbesserungsbedarf. An dieser Stelle wird noch eine Menge Potential noch verschenkt."
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