Ein Jahr DAkkS! Wo steht die Laborakkreditierung heute?

Ein freundlich kompetentes Bürokratiemonster

03.05.2011: „Teurer, umständlicher, langwieriger, unpersönlicher.“ So lautet das Fazit eines Umfrageteilnehmers nach einem Jahr Betreuung durch die neu entstandene Behörde Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH (DAkkS). Zusammen mit 230 weiteren Befragten beantwortete er im Januar 33 Fragen zum Thema Akkreditierung. Speziell ging es dabei um die Veränderungen, die die Gründung der DAkkS für akkreditierte Laboratorien mit sich brachte. Die Klinkner & Partner GmbH hatte als unabhängiges Schulungs- und Beratungsunternehmen das Online-Umfrageprojekt ‚LabWatch‘ ins Leben gerufen. Die Reaktionen zeigen, dass sie damit einen Nerv getroffen hat.

Die Teilnehmer

Die Teilnehmer der Umfrage sind hauptsächlich in leitenden Positionen oder im Qualitätsmanagement bei zumeist mittelgroßen Prüf- und Kalibrierlaboratorien tätig. Die Mehrzahl der Laboratorien steht unter privater, etwa ein Drittel unter öffentlicher Trägerschaft. Die Befragten kommen aus zahlreichen Branchen; am stärksten vertreten sind dabei jedoch die Bereiche Umwelt, Medizin, Chemie, Lebens- bzw. Futtermittel und Mikrobiologie. Die überwiegende Mehrheit der Umfrageteilnehmer arbeitet in Prüflaboratorien, die nach DIN EN ISO/IEC 17025 akkreditiert sind. Knapp 94% der Befragten haben den Wechsel der Akkreditierungsstelle miterlebt, bei fast 40% liegt die Erstakkreditierung sogar mehr als zehn Jahre zurück -  die Umfrageteilnehmer sind also bestens in der Lage, die aktuellen Entwicklungen im Akkreditierungsprozess einzuschätzen.

Die Kritikpunkte: Kosten und Termine

Über „zu wenig Information“ zur Umstellung wird in der Umfrage geklagt, und über Vorgänge, die sich „verkompliziert“ haben. Ein Befragter empört sich, der Bürokratismus habe zugeschlagen,  ein anderer äußert sich verärgert „die Umstellung der Dokumente erfolgt mir zu langsam“.  Die Kosten, so die Befragten, seien „enorm gestiegen“ und dazu auch noch „nicht klar voraussehbar, nicht kalkulierbar“. Die Bereiche ‚Termintreue‘, ‚Transparenz der Zuständigkeiten‘, ‚Transparenz der Anforderungen und Abläufe‘ sowie das Thema ‚Bereitstellung von Informationen‘ werden von den Befragten durchweg stark negativ bewertet. Außerdem verlaufe die Zusammenarbeit der DAkkS mit anderen Befugnis erteilenden Behörden sehr schleppend.

Die Preisentwicklung seit Gründung der DAkkS wird besonders kritisiert.  Zwar trauten sich nur 62 Umfrageteilnehmer zu, die Preise der DAkkS ganz konkret mit früheren Preisen zu vergleichen – das Ergebnis ist trotzdem überraschend einstimmig: Die DAkkS-Preise sind höher als die der Vorgängerstellen. Dabei scheint sich die Erhöhung um ein breites Mittelfeld von 20 bis 50% Preissteigerung herum zu gruppieren; ein Drittel der Befragten spricht von Teuerungen in diesem Segment. Nur 3,2% erlebten eine Vergünstigung durch die DAkkS, während 6,5% eine Teuerung von über 100% beklagen.

Die Bearbeitungsgeschwindigkeit der DAkkS wird sogar von knapp 80% der Befragten schlechter als vorher empfunden. Nur 3,1% sehen in diesem Punkt eine Verbesserung eingetreten. Zwischen den verschiedenen DAkkS-Abteilungen sind in dieser Frage keine Unterschiede zu erkennen. 

Der Pluspunkte: Qualität

Recht ungezügelt scheint der Groll gegenüber der DAkkS zu sein, wie er in der Umfrage stellenweise aus den Befragten herausbricht. Analysiert man allerdings genauer die kritischen Aussagen, so wird auch deutlich: nicht auf alle Bereiche des Akkreditierungsprozesses wird geschimpft. Die DAkkS mag teurer, langsamer und undurchsichtiger arbeiten als viele ihrer Vorgängerstellen. Ein bedeutendes Rettungsseil bewahrt die Behörde aber vor dem Absturz im Hagel der Kritik: die Kompetenz ihrer Gutachter und die Freundlichkeit ihrer Mitarbeiter.

Etwas mehr als ein Drittel der Befragten empfand die Begutachtung durch den Fachgutachter und/oder den Systemgutachter als „sehr gut“, knapp die Hälfte jeweils als „gut“. Auch die gelieferten Begründungen von Abweichungen wurden demnach fast durchweg positiv bewertet. Doch auch hierin steckt Ambivalenz: In den Kommentarfeldern der Online-Umfrage konnten die Teilnehmer sich in freier Formulierung Kritik und Lob von der Seele schreiben. So findet sich dort die Klage „Es gibt keine geeigneten Fachbegutachter mehr“ und gleich darauf wird die „sehr hohe Kompetenz des neuen Systembegutachters“ gelobt.

 Die allzu widersprüchlichen Positionen zeigen auch, dass die Bewertung im Einzelnen sehr von speziellen Situationen abhängig gemacht wird. Was in einem Fall schief ging, verlief in einem anderen reibungslos – es wird deutlich, wie schwierig und eindimensional eine verallgemeinernde Verurteilung wäre. Neben den Gutachtern gibt es noch weitere Bereiche, die die Mehrzahl der Befragten als positiv oder zumindest gleich geblieben beurteilt. So werden Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und Kompetenz von den Umfrageteilnehmern bei der DAkkS in gleichem Maße erkannt wie bei den vorangegangenen Akkreditierungsstellen.   

Die Zukunft des Akkreditierungsprozesses

Egal, wie zufrieden, oder unzufrieden die Umfrageteilnehmer waren, die Frage nach ihren zukünftigen Akkreditierungsplänen zeigt: Fast 90% halten die Aussicht, die Akkreditierung auslaufen zu lassen, für unwahrscheinlich. Der Trend geht klar in die Richtung, die Akkreditierung zu erhalten oder sogar zu erweitern. Dieses Ergebnis zeigt vor allem: Marktbedingungen, Konkurrenzdruck und gesetzliche Bestimmungen machen einen Ausstieg aus dem Akkreditierungsprozess für die Befragten so gut wie unmöglich – eine wirkliche Alternative gibt es offenbar nicht.

Das Ziel der DAkkS sollte es also sein, den Akkreditierungsprozess für alle Beteiligten so optimal wie möglich zu gestalten. Ein Umfrageteilnehmer resümiert: „Das erste Jahr mit der DAkkS war sehr schleppend, Informationen fehlten, Dokumente wurden spät ins Netz gestellt, die Kosten sind nicht kalkulierbar, die Struktur ist extrem aufgebläht, während die Kundenbetreuer offensichtlich nicht mehr geworden sind.“ Die DAkkS hat jetzt die Möglichkeit, ihre Maßstäbe hinsichtlich des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses auch an die eigene Praxis anzulegen und die eigenen Prozesse zu optimieren getreu dem Motto: Das Bessere ist der Feind des Guten. Ein Umfrageteilnehmer erkennt den Findungsprozess bereits als fortgeschritten an: „Es hat sich – Gott sei Dank – Vieles eingespielt bzw. bereits verbessert.“                                   

Kernaussagen im Spannungsfeld Qualität, Termine, Kosten

Zusammenfassend lassen sich die Hauptaussagen der Umfrageergebnisse also wie folgt formulieren: Seit Bestehen der DAkkS ist das Akkreditierungsverfahren teurer geworden, der Prozess nimmt mehr Zeit in Anspruch und ist undurchsichtiger geworden. Weiter wird ersichtlich, dass die Freundlichkeit der DAkkS-Mitarbeiter und die Kompetenz der DAkkS-Gutachter positiv zu bewerten sind. Die wichtigsten Erkenntnisse bewegen sich damit im Spannungsfeld zwischen den Polen „Qualität“, „Termine“ und „Kosten“. Es scheint, dass bei der DAkkS die Wahrung der Qualität zu Lasten der Termintreue sowie der Preisentwicklung vertieft wird.

Der enorme Zeitdruck im ersten Jahr der DAkkS hat zu absehbaren Problemen geführt, die teilweise auf dem Rücken der akkreditierten Stellen ausgetragen wurden. Es wird in der Studie deutlich, dass durch die strukturellen Veränderungen, die die Gründung der DAkkS mit sich brachte, viele Labors verunsichert oder verärgert wurden, während die fachliche Kompetenz durch diesen Wandel nicht gelitten hat. Gefordert werden einheitliche Standards der DAkkS, die diese intern und extern kommunizieren und flächendeckend umsetzen muss. Die Entwicklung der DAkkS hin zu einem kundenorientierten Serviceleister ist laut der Ergebnisse zwar gewünscht aber bisher nicht eingetreten. Ob es sich bei diesen Problemen lediglich um Anfangsschwierigkeiten handelte, oder ob hier langfristig Probleme geschaffen wurden, muss eine erneute Umfrage nach einem weiteren Jahr feststellen.

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